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【又一出闹剧上演】
4月23日早晨有网友爆料，在4月22日晚上上海儿童医学中心急诊输液室发生了奇葩剧情：一位家长表示自己的家里人都特别忙，只有她一个人有时间带孩子来看病，要求当时唯一在岗护士帮她照看自家小孩。护士表示工作忙，无力照顾拒绝了她之后，这位家长却打电话叫来了全家人，不但大闹急诊室，还脚踹医院保安。现场有多位目击者记录下了当时的场景，既令人匪夷所思，又让人格外愤慨！
从现场录制的视频来看，显然，患儿家长们的怒火已经被点燃，情绪激动不说，围着医护人员、保安叫嚣论理，更有甚的是一位男性家长猛的冲进输液室推搡、飞踹保安。现场只听到护士连忙拨打“110”报警，正常的医疗秩序已经被打断，而患儿家属依然不依不饶。
【为什么受伤的总是医护人员？】
最让人心痛的是一位曾经的医学生的微信留言：在儿中心实习了十个月。这里的老师对待病人的态度完全颠覆了我以前作为病人时对护士的感觉，他（她）们亲切、友善、为患儿着想。但是一次次的医闹让我放弃了学了三年的儿科，太可怕了。我们当初学医不是对（为）了被打啊。可见，暴力医闹对于医护人员、医院和整个医疗卫生事业所带来的巨大伤害！
近些年来，屡屡看见、听见医患纠纷见诸媒体，像这次大闹医院的情境不胜枚举，有些直接、间接造成了医务人员的受伤甚至死亡。这也让原本“白衣天使”神圣的职业，如今却成为了一项危险的职业。而医患纠纷就像一根鱼骨，卡在中国医疗卫生事业发展的喉咙里，时时刻刻都在提醒着我们，不能坐视不见。
为什么原本带孩子来看病的家长会和医护人员冲突？为什么医患纠纷总是容易升级，变得不可收拾？笔者从心理咨询的角度来审视个案，有这样几点看法：
与就医行为中家属的“激情”有关，面对医护人员的职业理性，家属很容易感受到挫折和拒绝，原本就处于“激情”状态的人更易激惹和暴怒；
与早期的家庭养育环境有关，过度被满足的孩子，长大后只会想到自己的需求，而从不会考虑对方或其他人；
与社会大环境中所受的压力、挫折有关，事业不顺心、生活不如意、恰好孩子又病了，似乎所有的地方都无从发泄，便将这部分的情绪转移到医护人员身上；
与医院长期以来，保护医护人员人身安全的不敢为、不作为甚至息事宁人态度有关。
在这里，笔者将为大家详细分析第一条原因和背景。其他成因，容以后再有时间，我们再逐一详谈。
【为何求医路上，家属易“激情”？】
“激情”是一种爆发性的、短暂的、比较猛烈的情绪状态，可分为积极和消极的两种，如狂喜、振奋、愤怒、恐惧、绝望等。消极的激情不仅对人体健康十分有害，而且还会驱使人们干出后悔莫及的事来，甚至发生激情犯罪。
所谓“关心则乱”！陪同患者就医的都是亲属，作为最亲密的人，看到身边人身受病痛的折磨，一方面要保持冷静，安抚患者，寻求医生的帮助；另一方面，自己也在承受着巨大的压力和焦虑、恐惧、绝望等情绪的煎熬。此时的人，情绪特别脆弱，但有时却又故意表现出“强大”，以掩饰自己的虚弱。
而医护人员面对的不单单是病痛、病患，还有家属。面对病痛、患者，医护人员需要以职业的冷静、理性来处理、以专业的手段应对疾病；面对家属，医护人员又要去理解家属的情绪和心态，尽可能地安抚，给予希望。这对医护人员提出了非常高的素质要求，但对于患者家属，却会因自身素质、沟通、情绪等而无法理解医护人员的行为，甚至会曲解医疗行为。
一个眼里是“亲人”，一个眼里是“治病”；一个似“热锅上的蚂蚁”，而一个看起来“无动于衷”；一个是“火热”，一个是“冰冷”……这在情绪上的不对等，更容易引起患者、家属的不满、敌对情绪，最后，往往在一些服务细节的地方（终于找到了对方的差错或不到位的地方）最终爆发，形成冲突。
在上面的案例中，这位家属提出了一个非常无理的要求，要求护士照看自己的孩子，而且她也说家里人都很忙，只有自己带孩子来看病。一方面，这位家属对孩子的病情非常焦虑，同时，还隐含这对家里人的不满（愤怒），但没有办法去直接指向家人。
当她理所当然地把护士当作焦虑情绪的最后一根稻草时，护士的拒绝即触发了她情绪的奔溃，包括对自己家人对孩子不管不顾的愤怒一齐指向了护士。同时，通过这样的冲突，她也成功地把家人都齐聚到医院，实现了自己“要大家都来医院关心孩子”的潜意识想法。只是，家人来是来了，孩子仍被晾在一边，自顾自地与医院安保、医护人员理论去了。
整个过程中，最可怜的是患病的孩子，面对如此大争执而引发的恐惧，我担心孩子会不会有强烈的自责和无助感，以后会不会发展成为向自身的攻击与伤害？其实，大人的每一个动作，都在深刻地影响着孩子幼小的心灵。
【医患纠纷，“激情”冲突怎么破？】
作为医护人员，学习和掌握一些心理学基本理论、方法和技巧，可以有助于在工作中体会、感受和识别一些“激情”人员，从而采取更有效的手段来预防、减少纠纷、冲突的发生。
笔者建议，在今后的医疗过程中，遇到此类“激情”家属，可以采取如下方式：
首先，进一步去了解患儿家属为什么要离开？去哪里？做什么？有没有更好的办法帮助她解决（既不离开孩子，又办成事情）；
保持冷静，尽可能与家属解释，同时观察家属的情绪，找到身边合适的资源（其他患儿家属）来帮助劝解；
换一位护士来与家属沟通，自己不再参与其中。避免双方因为沟通中的误解而加深矛盾，由其他人来处理，较为妥当；
医院内有社工或志愿者的，可以邀请志愿者与家属沟通，并尽可能提供协助；
及时上报医院值班领导，与医院保安取得联系，以防冲突升级或意外事件发生；
必要时，像上述案例中的护士一样，果断拨打“110”，由警方出面处理。
总之，医患本是同一战壕里的战友，今天却沦为需要防范的敌人，则医疗的基本精神——“信任”又安放于何处？被砸坏的桌椅板凳好修，被打伤的医护、安保人员可以休养恢复，可是，被伤害的心灵创伤则如何修复？笔者在此呼吁：从你我做起，从自己践行，相信医生，尊重护士，面对疾病，共同抵御！
