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前两年，美国做了一项严格的前瞻性多中心对照研究，将患者随机分为2组，一组采用常规医护，另一组进行患者满意度调查，以此作为医生收入和奖惩依据。结果显示：提高患者满意度使死亡率升高238%，发病率增高146%，抗菌素应用增加858%。
这样的结果，很是令人震惊。
前一阵热播的医疗剧“外科风云”中，也有这样一个桥段，进修医生因为病人的要求给并不需要输血的患者输了血，被上级医生一顿臭骂。因为这样做的话，病人是满意了，却很可能影响到更需要输血的病人。
好吧，满意度有没有那么夸张，居然会影响到其他病人的治疗，甚至生命？
那么，所谓的“患者满意度”究竟是什么呢？我们就先来了解一下吧。
住院的病人，一般在出院时，医院都会发一张问卷，上面会问到很多问题，除了医护方面的专业操守、工作态度等问题外，还会有饮食好坏、病房条件如何、检查流程是否顺畅等多方面的问题，病人可以自由勾选和打分。做得好的医院，现在已经实行了电子问卷调查，不需要纸质版了。医院会收集所有的问卷，进行统计分析。医院虽然不能完全列为服务类行业，但是搜集资料分析，寻找可以改进的地方，力求更好地医治患者，这也是现代医疗体系中体现对于患者人文关怀的一种方法。
门诊的患者，医院多数采用的是抽样调查，因为各个医院的门诊患者基数都非常巨大，不可能做到问询所有患者。一般都会在某一个时间段里，调查一部分的患者，很多也是用问卷调查的方法，可以匿名，也可以实名。问的问题多数与门诊相关，目的与住院病人的问卷调查一样，也是为了改善流程、便捷患者。
以上只是各家医院自身为了调查内部的“患者满意度’而采用的方法。
事实上，“患者满意度”的数据，并不是靠医院自己得出的。以上海为例，上海各家医院的“患者满意度”，是由一家既非医院，又非卫计委的第三方公司，来进行、并最终得出结论的。由第三方进行调查，一方面避免了利益关系，可以得出相对公正的结论，另一方面，非医学专业人士的眼光，更有可能与患者保持一致，有时可能会看出一些医学专业人士所无法看出的问题。
这家第三方公司，每年都会在一个时间段内对各家医院的门诊和住院患者（包括当日出院和在院患者）进行抽样问卷调查，然后统一进行数据统计和分析，并最终得出结论和排名。
满意度就是这样得出的。
那么满意度，真的就像电视剧或者国外调查中说的，一旦提高，就意味着会提高患者发病率、死亡率和抗生素使用率吗？
并非如此。
首先，提高满意度，并不是唯病人是从。
病人作为非医学专业人士，一旦得了病之后，心情一定是非常焦灼的。他希望能够得到专业人士的治疗和帮助，所以，有时候他会先咨询亲戚朋友中的医疗相关人士，得到一些意见后，再来和自己的主管大夫讨论。更有些病人，不认识什么医生朋友，就会先百度咨询，然后带着百度上的回复来找自己的医生讨论，有时真是让人啼笑皆非。
作为医生来说，我们可以提高服务，改善流程，以期让病人满意，但是对于病人的治疗方案，一定会有自己的原则，因为无论百度也好，还是那些所谓的医生朋友也好，都不是病人的主管大夫，不可能对病人负责，只有我们，才是病人的负责人，我们所做的一切医疗行为，是为了给患者治病救人，并不单纯是为了让患者满意。我们可以通过提高沟通技巧，更多地从病人的立场和角度考虑，不过最终，我们仍然是要为自己的医疗行为负责，因为我们希望我们的医疗行为给予患者的是最大的益处。
作为患者或者患者家属来说，您当然可以有自己的想法和立场，也尽可以把这些想法拿来和主管大夫讨论。但是，除非您已经决定放弃治疗，其他任何时候，请相信，您的医生给您的意见，多数都是最直接和最可靠的。
除了满意度之外，我们更希望获得的是您的信任。只有双方的互信互认，我们才能做得更好。所以，我们会参考您的意见，但最终我们仍会按照我们所受的专业训练做出对病人最有利的选择。
其次，提高满意度，不单单指医疗行为本身。
患者在一家医院，所感受到的氛围是全方位的，除了医生、护士是否专业，是否亲切，还包括很多其他内容，病房条件是否舒适，伙食是否好吃，检查流程是否顺畅，指示牌是否醒目，这些都能影响到患者对医院的看法。而这些内容的改善，相对来说都是较为客观的。通过这些内容的改善，也可以很大程度地提高患者的满意度。试想，患者在一家拥挤不堪，食宿条件很差，常常需要排很长的队才能做到检查的医院，和另一家环境温馨，食宿条件优越，检查流程很快的医院，当然是在后一家的满意度会更高。
一般来说，如果单从满意度来说，患者多数会选后一家医院就诊。但是从国内的实际情出发，前一家，很可能是一家著名的公立医院，后一家则是环境优美的私立或者合资医院。私立医院虽然服务好，流程快，却有着收费高昂的缺点，有时可能还不能用医保，并非所有患者都能接受。所以，即使公立医院环境拥挤，排队很长，还是会有很多病人选择。毕竟大部分病人选择医院，还是靠专业是否强大、医生是否著名、收费能否报销，并不单纯靠满意度。
当然，如果有一家公立医院，既能做到专业强大，又能做到环境优美、流程顺畅，那么它的满意度必然是非常高的。病人也自然会首选这些公立医院。
其实，有很多公立医院，已经开始注意到这些问题。这些年来，各家医院都在做硬件改造，流程改善，健康宣教，都是在为了提高患者的满意度而努力。
应该说，满意度的提高也是对患者的一种人文关怀，我们都希望您在医院里能够安心、舒适地得到恰当地治疗。也无需特别担心，“患者满意度”的提高，不等同于发病率、死亡率的上升。
